3. Procesos de Captación

3.1 PROCESO DE PROMOCIÓN

3.1.1 Responsables

Responsable principal: Jefe de Ahorros, Jefe de Marketing u otro funcionario designado.

Responsables secundarios: funcionarios designados.

Todos los funcionarios de la Cooperativa, especialmente aquellos que laboran en áreas comerciales, de mercadotecnia, promoción y finanzas, deben estar en condiciones de responder las consultas de las personas interesadas que llaman o se acercan para conocer los productos de captaciones.

3.1.2 Estrategias de promoción y publicidad

La Gerencia General es la encargada de diseñar la estrategia de promoción y mercadotecnia para las captaciones, pudiendo contar con un departamento, área o responsable de la mercadotecnia. La estrategia, en términos generales, deberá ser aprobada por el Consejo de Administración, conforme las políticas internas lo señalen.

Todos los funcionarios de la Cooperativa deberán conocer la estrategia para la promoción y la captación de depósitos del público. Las estrategias y mecanismos de promoción y publicidad que la Cooperativa puede usar en función de los productos que se desea promover, los costos, el impacto y las oportunidades de mercado que se presentan, son, enunciativa más no limitativamente, las siguientes:

• a. Medios masivos como son la prensa escrita, la radio, la televisión.
• b. Material impreso como folletos, volantes, afiches, carteles, trípticos, folders, cartas.
• c. Rótulos y anuncios en calle, vehículos espacios destinados para publicidad.
• d. Correo electrónico y correo tradicional.
• e. Telemarketing.
• f. Promocionales o regalos.
• g. Referidos.
• h. Página web.
• i. Relaciones públicas.
• j. Revista y publicaciones de la Cooperativa.
• k. Venta directa.
• l. Visita puerta a puerta.
• m. Eventos, seminarios, talleres.
• n. Eventos masivos.
• o. Auspicios comerciales.
• p. Apoyos a terceros.

Todas estas estrategias tienen como finalidad la detección de potenciales socios y depositantes, que los actuales socios incrementen sus niveles de depósitos y usen los productos de captación y que se cumplan las metas de captación establecidas en el Plan anual.

3.1.3 Información en sucursales (si las hubiese)

Una vez que el potencial socio o socio actual se ha acercado a una sucursal, el personal debe captar su atención e informar al mismo sobre la gama de productos ofertados por la Cooperativa y sus características en función de las necesidades o requerimientos del interesado.

Para realizar una adecuada promoción de los productos y servicios el personal debe haber recibido la capacitación suficiente y deberá contar con elementos de trabajo básicos para realizar su labor y con información, como son:

• a. Volantes o folletos.
• b. Tarjetas de presentación corporativas.
• c. Conocimiento de toda la gama de productos de ahorro que ofrece la Cooperativa, sus tasas y condiciones.
• d. Información general de las tasas de interés pasivas con que trabaja la competencia y conocer cuáles son las principales instituciones competidoras en la zona.
• e. Tener los números telefónicos.
• f. Conocer el Manual de Captaciones de la Cooperativa y los reglamentos relacionados.

3.1.4 Negociación ante cierre de cuentas

El personal correspondiente de la Cooperativa trata de persuadir al socio para que no cierre su cuenta. Para esto, le asesora y explica sobre rentabilidad, características de los tipos de ahorro, condiciones favorables frente a la competencia. En caso de llegar a acuerdos respecto de mejora de condiciones en el plazo fijo, seguirá los procedimientos autorizados por la Cooperativa.

3.2 PROCESO DE APERTURA

3.2.1 Responsables

El interesado ha tomado la decisión de operar con la Cooperativa. El funcionario deberá explicarle los requisitos necesarios para la apertura de la cuenta, la documentación a ser presentada, los horarios de atención de las sucursales, la persona con la que deberá contactar en función de lo que requiera. Responsable principal: Ejecutivo u Oficial de Cuentas

3.2.2 Apertura de la cuenta

1. El funcionario procederá a la atención del interesado, dando toda información sobre las bondades del producto de ahorro (intereses, beneficios, ventajas, forma de utilizar los documentos, contrato y otros) en forma clara, transparente, precisa y aclarando consultas que pudiera tener con relación a los productos de su interés.
2. Pedirá los documentos requeridos para la apertura de la cuenta de ahorro.
3. Una vez definido el tipo de producto de ahorro, pactará el tiempo o plazo del depósito, si corresponde; la tasa de interés nominal a ser pagada y la modalidad de acreditación de los rendimientos.
4. Captura los datos del socio en el sistema informático.
5. Genera la documentación del Producto de Ahorro para la formalización dependiendo del tipo de producto seleccionado, debiendo imprimir o disponer de lo siguiente: contrato de ahorro, registro de firmas, libreta de ahorro, si corresponde.
6. Adicionalmente, si es necesario, apoyará a la persona interesada en el llenado de la boleta de depósito con el monto de apertura, al mismo tiempo que explicará al mismo el procedimiento que deberá realizar para los futuros depósitos, así como también retiros.
7. Se registra la firma o firmas, si es el caso, de los titulares en el formato correspondiente, verificando que el mismo coincida con la documentación de identidad oficial presentada.
8. Al finalizar el registro de la(s) firma(s), se registrará la firma del funcionario y el sello.
9. Entrega al titular de la cuenta, la copia del contrato, la libreta de ahorro (si corresponde al tipo de producto de ahorro) y la boleta de depósito.
10. Con la boleta de depósito y la libreta de ahorro (si corresponde), el socio se acercará a la ventanilla de caja para realizar el correspondiente depósito.

3.3 PROCESO DE DEPÓSITO, RETIRO Y CANCELACIÓN DE CUENTAS DE AHORRO

3.3.1 Responsables

Responsable principal: Cajero

Responsable secundario: Ejecutivo u Oficial de Cuentas

3.3.2 Operación de depósito

Por operación de depósito se entiende la entrega de dinero o cheques por parte del titular o de un tercero para que el monto sea acreditado en la cuenta correspondiente.

El depósito tiene el siguiente proceso que se debe seguir para la correcta y segura recepción y acreditación del dinero o cheques:

1. El cajero recibe la boleta de depósito debidamente completada.
2. Recibe el efectivo y/o cheques de parte del depositante y verificará el monto total a depositar, realizando el conteo físico del efectivo y verificación del monto de los cheques.
3. Verifica con el depositante, sea socio o tercero, el nombre del titular de la cuenta y el número de la cuenta del socio, para evitar errores.
4. Si dispone de un contador de billetes automático, podrá utilizarlo para verificar el conteo de los billetes.
5. Se procede al registro del depósito en el sistema informático.

Cuando la suma depositada, sea superior a U$S 10.000.- (Diez mil dólares) o su equivalente en guaraníes, el depositante deberá firmar el formulario de Declaración Personal (Ley Nº 1015/97 y su modificatoria Ley Nº 3783/09).

3.3.3 Operación de retiro

Por operación de retiro se entiende la entrega de dinero o cheque por parte de la Cooperativa al titular o un tercero legalmente autorizado con débito de la cuenta correspondiente.

El retiro tiene el siguiente proceso que se debe seguir para la correcta y segura entrega del dinero o cheque, si es el caso:

1. El cajero recibe la boleta de extracción debidamente completada. Si terceros autorizados legalmente retiraran dinero de la cuenta, se verificará que tenga la autorización respectiva del titular de la cuenta de ahorro.
2. Solicitará la identificación oficial, verificando la identidad del titular y la firma registrada.
3. Realizará el conteo físico del efectivo. Si dispone de un contador de billetes automático, podrá utilizarlo para verificar el conteo de los billetes.
4. Se procede al registro del retiro en el sistema informático.
5. Una vez terminado el registro, colocará en la boleta de extracción el sello de Caja y su firma.

En el caso de retiros que superen el monto establecido en la ficha técnica del producto, se atenderá a lo establecido por el área financiera o de tesorería.

3.3.4 Operación de cancelación de cuentas de ahorros

Responsable principal: Cajero

Responsable secundario: Oficial de Cuentas

En el caso de cuentas de ahorros, el Oficial de Cuentas recibe la solicitud de cancelación de cuenta de ahorro por parte del titular, ingresa, cancela e imprime en el sistema informático los reportes correspondientes y prosigue conforme los procesos establecidos.

Los procesos de cancelación de cuentas de ahorros también realizan otras áreas por diferentes causas (renuncias, fallecimiento, etc).

3.4 PROCESO DE RENOVACIÓN DE DEPÓSITO A PLAZO FIJO

3.4.1 Responsables

Responsable principal: Ejecutivo u Oficial de Cuentas

3.4.2 Operación de renovación de depósito a plazo fijo

Las cuentas de ahorro a plazo que no sean retiradas al vencimiento del plazo acordado en el contrato, tendrán renovación automática a la tasa de interés vigente a la fecha. Los intereses generados y acumulados por estas cuentas serán depositadas en caja de ahorro a la vista en forma automática.

Se procederá conforme los procesos definidos por la Cooperativa para la renovación automática del depósito a plazo fijo, de acuerdo al contrato suscrito.

3.5 PROCESO DE CANCELACIÓN DE DEPÓSITO A PLAZO FIJO

3.5.1 Responsables

Responsable principal: Ejecutivo u Oficial de Cuentas

3.5.2 Operación de cancelación de depósito a plazo fijo

Por operación de cancelación de depósito a plazo fijo se entiende la devolución de dinero o cheque por parte de la Cooperativa al titular del depósito que ha llegado a su fecha de vencimiento y previamente haya solicitado con al menos 30 (treinta) días calendario de anticipación la no renovación de la misma o bien que haya solicitado la cancelación anticipada antes del vencimiento. El retiro tiene el siguiente proceso que se debe seguir para la correcta y segura entrega del dinero o cheque, si es el caso:

1. Recibe al socio con el contrato a plazo fijo a cancelar.
2. Consulta en el sistema informático la situación actual del socio interesado en cancelar su contrato, verifica los datos y la situación del contrato.
3. Una vez verificado que los datos estén correctos, procede a la cancelación conforme los procedimientos establecidos.

Si el depositante deseare cancelar su contrato antes de la fecha de vencimiento, deberá solicitarlo con una anticipación de 30 (treinta) días calendario a la Cooperativa, quien, de aprobarlo, liquidará la operación con el interés que se establezca en la ficha técnica del producto.

La Cooperativa puede establecer que, ante la cancelación de cualquier depósito a plazo fijo, sea por vencimiento o si se permite pre-cancelarlo antes del vencimiento del plazo original, pase el saldo del depósito a plazo fijo a la cuenta de ahorro a la Vista y desde ésta se realice la operación de retiro correspondiente.

3.6 RESGUARDO DE DOCUMENTOS

3.6.1 Responsables

Responsable principal: Contabilidad

Responsable secundario: Personal de oficinas centrales.

3.6.2 Procedimiento general

En cumplimiento del Marco Regulatorio, la Cooperativa almacena los registros o archivos informáticos en dos lugares diferentes que cuentan con seguridad adecuada y están geográficamente distantes entre ellos. El resguardo de la información sensible de las cuentas de ahorro de los socios, captaciones, créditos y la contabilidad, se realiza en línea o, como máximo cada 24 horas, por los medios considerados más convenientes.

Los registros almacenados permitirán usarlos para reconstruir los registros de la entidad. Los formatos aceptables incluyen originales en papel o copias, microfilmación o dispositivos para almacenamiento digital, con los debidos niveles de seguridad para el acceso a los datos.

La Cooperativa conservará los registros almacenados de sus actividades, por un periodo mínimo de cinco (5) años.