7.Infraestructura requerida

Para atender y operar los servicios de captación de ahorros, la Cooperativa cuenta con sucursales u oficinas de atención y podrá contar con cualquier canal o medio de atención y operación como son: página web, tarjetas de débito, cajeros automáticos, teléfonos celulares, centro de llamadas, entre otros.

7.1 ASPECTOS FÍSICOS Y DE SEGURIDAD

En aspectos de infraestructura física de sucursales o agencias y su respectiva seguridad, la Cooperativa, tiene los siguientes lineamientos:

1. Una sucursal debe tener la infraestructura que permita separar físicamente el área de cajas del resto de espacios dedicados a la atención a los usuarios.
2. El área de cajas debe tener un acceso único y solamente podrán acceder a ésta las personas autorizadas.
3. La Cooperativa dispondrá de puerta de seguridad para el acceso al área de cajas o al menos deberá tener una puerta con la suficiente seguridad para controlar el acceso.
4. La Cooperativa puede disponer de acceso retardado al área de cajas, esto es que se abra la puerta un tiempo después de digitar las claves correspondientes.
5. Si se colocan vidrios en las ventanillas de atención, éstos deben ser vidrios de seguridad o al menos vidrios templados.
6. El área de bóveda debe cumplir los requisitos de seguridad y ubicación adecuados y su acceso debe estar controlado.
7. Al área de bóveda solamente debe tener acceso el cajero general o en su ausencia, el gerente de sucursal. h. La clave para el acceso de bóveda debe ser conocida solamente por el cajero general o quien haga sus veces y puede ser dual. Para resguardo de seguridad, la clave deberá ser escrita y colocada en sobre lacrado, mismo que será entregado en oficinas centrales para su resguardo en bóveda. De requerirse abrir, se procederá a hacerlo en presencia del Auditor y el Gerente Administrativo.
8. Una vez abierto el sobre lacrado y usada la clave de respaldo, se procederá a configurar una nueva clave y su copia a colocarla en un sobre lacrado, siguiendo el procedimiento antes descrito.
9. La Cooperativa podrá establecer otros mecanismos de seguridad de acceso a bóveda, cumpliendo con los requisitos establecidos.

7.2 ASPECTOS TECNOLÓGICOS

Para el adecuado, seguro y transparente registro de las operaciones de captaciones, la Cooperativa cuenta con un sistema informático que permite identificar los titulares de las cuentas, todo tipo de movimiento en las cuentas, fecha, hora, monto y deja registro de la clave del empleado que realizó cada operación. Asimismo, el sistema permite dejar pistas de auditoría para control y seguimiento como son: detalle de los acceso a consultas de cuentas, fecha, hora, empleado que accedió, etc.

El sistema deja registros de cambios, ajustes, reversos, anulaciones o cualquier movimiento en cada una de las cuentas de ahorro, con el fin de que se realicen seguimientos de auditoría para verificar el manejo correcto de los accesos y consultas.

7.3 MEDIOS ELECTRÓNICOS

Para la operación de los productos de captación la Cooperativa puede disponer de medios electrónicos como son: página web, tarjetas de débito, cajeros automáticos, teléfonos celulares, centro de llamadas, etc…

Para que su operación sea llevada a cabo de forma adecuada, segura y transparente, se tienen los siguientes lineamientos que deben cumplir cada uno de estos medios:

1. a. Cumplir lo indicado por las reglas de operación de cada uno de ellos, por las disposiciones legales vigentes y por las disposiciones específicas del INCOOP.
2. b. Contar con un reglamento de operación debidamente aprobado por el Consejo de Administración y la Gerencia y en su caso, por el INCOOP.
3. c. Contar con los mecanismos de seguridad informáticos adecuados para identificar plena e inequívocamente al usuario, siendo deseable que exista una identificación dual, por ejemplo: tarjeta y clave, clave regular y clave dinámica, varias preguntas de validación en caso de centro de llamadas, entre otros.
4. d. Dar al usuario la atención debida en cuanto a sus requerimientos y sus reclamos o aclaraciones y tener el proceso definido de atención para solventar o resolver dudas y aclaraciones.
5. e. Contar con los mecanismos de seguridad informática tanto en los sistemas (hardware y software) como en las redes para evitar intrusos, hackers, robo de información y demás riesgos asociados.
6. f. Si el servicio lo requiere deberá contarse con operación dual o de redundancia para tener operativo el servicio ante eventos de caída de sistema o redes.

7.4 ASPECTOS DE DOCUMENTACION

La Cooperativa debe abrir un expediente por cada socio, mismo que al menos debe contener:

• a. Solicitud de ingreso.
• b. Copia de identificación del socio y demás titulares, si los hubiere.
• c. Copia de comprobante de domicilio del titular.
• d. Contrato de los productos de ahorro que tenga el socio.
• e. Demás documentos que el INCOOP señale o que la Cooperativa requiera.

Este expediente puede ser digitalizado para facilidad de manejo y acceso.

7.5 ASPECTOS DE RECURSOS HUMANOS

Básicamente existen tres niveles de responsabilidad en la administración y operación de las Captaciones de Ahorros:

• Nivel Directivo
• Nivel Gerencial
• Nivel de Sucursal

7.5.1 Nivel Directivo

Corresponde al Consejo de Administración, mismo que tiene entre sus funciones, llevar a cabo el plan de negocios con respecto a la captación en Cooperativa, esto requiere un adecuado análisis de la labor de captación y de sus repercusiones en la rentabilidad de las operaciones y en el calce de los activos y pasivos.

7.5.2 Nivel Gerencial

El Gerente General directa o por intermedio de los gerentes y funcionarios que designe, tiene las siguientes funciones respecto de la captación de ahorros:

1. Suscribir contratos de depósito con los Socios, de acuerdo a las disposiciones legales y estatutarias.
2. Implementar las políticas y estrategias determinadas por el Consejo de Administración para fomentar el ahorro de los Socios en los montos y plazos adecuados, observando para ello las políticas, procedimientos institucionales, el Marco Regulatorio vigente y las resoluciones del INCOOP y demás autoridades competentes.
3. Implementar las disposiciones relacionadas con el calce financiero establecidas por el Consejo de Administración.
4. Promover las cuentas de captación en la Cooperativa con el fin de generar mayores recursos e identificar potenciales ahorradores, todo esto con metas específicas.
5. Asegurarse de que en las sucursales y otras oficinas de servicio se cuente con el material necesario para el desarrollo de las actividades de captación, en lo que se refiere a formas, material publicitario, papelería e insumos.
6. Asegurar que los Socios reciban una adecuada asesoría de los productos y cuentas de captación, así como de los montos y plazos que mejor se adapten a sus necesidades de ahorro.
7. Realizar el seguimiento periódico del cumplimiento de metas aprobadas.
8. Asegurarse de que el personal involucrado conoce los procedimientos y los productos de captación; que dichos procedimientos y productos se aplican y se ofrecen correcta y cabalmente.
9. Evaluar el funcionamiento de los sistemas de cómputo y procesos contables automatizados en los productos de captación, informando a las áreas de sistemas y contabilidad los posibles problemas observados.
10. Responsable de proponer al Consejo de Administración actualizaciones de tasas y plazos así como de publicar éstas en las sucursales y demás medios de contacto e información a los socios.
11. Proponer modificaciones a los procesos de captación, así como la implementación de nuevos productos, basado tanto en la identificación de necesidades del Socio, las tendencias del mercado y los gustos y preferencias de la comunidad en que se desenvuelve la Cooperativa.
12. Realizar controles periódicos en forma sorpresiva y al azar para constatar que las cuentas abiertas durante un determinado período de tiempo se encuentran respaldadas por la correspondiente documentación.
13. Atender reclamos de los Socios.
14. Responsable de la administración y custodia de los contratos de depósito, certificados de depósito y constancias de depósito suscritos con los Socios, los cuales deberán estar en un lugar seguro contra pérdidas por casos fortuitos y robos. Además, deberá contar con una lista de las personas que tienen acceso, así como también la designación del responsable de las firmas y anexos.
15. Realizar respaldos de la documentación. p. Cuidar en todo momento que se cumpla el manejo del secreto de información y la protección de datos personales de los Socios en base a las disposiciones legales vigentes.

Para el cumplimiento de varias de estas funciones generales en cuanto a captación de ahorros, el Gerente cuenta con la siguiente estructura específica:

• Cargo: Jefe de Ahorros
• Área: Financiera
• Reporta a: Gerencia Financiera
• Personal a cargo: Jefe de Captación de Ahorros

Además, cuenta con áreas de auditoría interna, contabilidad y operaciones.

7.5.3 Nivel Sucursal

El Gerente o responsable de sucursal, directa o por medio del personal asignado a la sucursal, tiene las siguientes funciones respecto de la captación de ahorros:

1. Atender a las personas que deseen la apertura de cuentas de depósito, presentar la gama de productos y servicios de captación que oferta la Cooperativa y dar asesoría en las opciones que mejor se adecuen a sus necesidades de ahorro.
2. Dar a conocer a los interesados, los requisitos y características de las cuentas de captación que oferta la Cooperativa.
3. Promocionar las cuentas de captación con las que cuenta la Cooperativa entre los Socios y fomentar el hábito del ahorro.
4. Aperturar en el sistema las cuentas de depósito según los requisitos de cada cuenta, así como elaborar los contratos respectivos, recabando la documentación necesaria, y las firmas respectivas.
5. Realizar movimientos en las cuentas, según indicaciones de los socios.
6. Realizar la reinversión cuando corresponda de los depósitos a plazo de aquellos socios que, habiendo vencido su plazo de depósito, no se presentaron a realizar el retiro o por indicaciones de los Socios.
7. Identificar a los menores ahorradores que están próximos a cumplir la mayoría de edad y presentarles nuevas alternativas de ahorro como Socios de la Cooperativa, motivándolos a afiliarse como Socios y pagar su aporte social.
8. Cuidar en todo momento lo establecido en las disposiciones legales vigentes.
9. Informar a los socios de cualquier cambio en los productos, nuevos productos y servicios de captación y demás novedades que se presenten en materia de captaciones.